什么是客户旅程地图?10模板和示例(2023)

在这个趋势、技术和购买偏好不断变化的时代，品牌需要持续了解和预测客户的需求、动机和行动。

这就是客户旅程地图派上用场的地方。

通过可视化你的客户从遇到你的品牌的那一刻到他们购买的那一刻到他们之后的反应，你能够提供令人难忘的客户体验，推动更多销售并改进您的业务流程。

在本文中，您将了解客户旅程地图是什么，为什么需要一个客户旅程地图，以及如何构建一个帮助您实现目标的客户旅程地图。

我们还提供了示例和模板，以便您可以轻松地为自己的业务创建客户旅程地图。

让我们开始吧。

准备好构建自己的客户旅程地图了吗?使用我们的信息图表制造商它内置了专业模板，可以创建数字客户旅程地图，您可以下载、共享或在线嵌入。

以下是8个易于编辑的客户旅程地图模板，您可以使用Visme编辑、共享和下载。查看更多模板如下:

目录

• 什么是客户旅程图?
• 客户旅程映射的好处
• 如何在7步中构建客户旅程地图
• 客户旅程映射最佳实践
• 你可以使用10个客户旅程地图模板

什么是客户旅程图?

客户旅程图是客户如何通过与您的品牌互动的不同阶段的可视化表示。

最好的客户旅程地图是详细和细粒度的帮助您把握客户体验每一步。

下面是一个在线课程网站的客户旅程地图示例。

客户旅程地图不提供整个购买过程的鸟瞰图，它还考虑到客户的感受、他们采取的行动以及他们在每个接触点面临的障碍。

以下是客户旅程图中通常包含的一些元素:

• 客户角色：你的目标客户的概况，总结他们的人口统计信息，需求，动机，挫折，习惯和生活方式。
• 购买过程或阶段:购买过程，入职过程或任何其他你可视化的过程，分为阶段或阶段。
• 接触点:在购买过程或客户旅程的任何阶段，客户与您的品牌互动的不同实例、渠道或地点。
• 行动、情绪、痛点:与某些接触点或阶段或整个旅程相关的心理和生理反应。

虽然上述元素在大多数客户旅程地图中都有，但您不需要遵循固定的格式。每个品牌都有一个独特的地图，有不同的阶段和接触点，这取决于地图的目的、目标客户和业务性质。

此外，客户旅程地图并不总是用于可视化购买过程。您可能还想创建旅程地图来可视化销售过程或者以入职过程为例。

您还可以为退货和退款、取消、创建支持单或客户如何浏览您的网站等流程创建更具体的地图。

客户旅程映射的好处

创建客户旅程地图对任何企业都非常有用。

除了为您提供详细的客户体验洞察的明显好处外，客户旅程地图还可以提高您的业务的盈利能力、可扩展性和长期增长。

以下是为你的企业规划客户旅程的一些主要好处。

产生更多的入站线索

首先，客户旅程地图可以帮助你从客户的角度看问题。当你更好地了解你的目标客户时，你将能够创建和实现更相关的产品入境营销策略．

这最终将导致大量的流入的线索，并将大大降低成本和资源，进入出站营销。

入站客户是那些主动寻找你的业务的潜在客户，因为他们觉得这可以解决他们的问题。另一方面，境外潜在客户是企业首先接触的潜在客户，这些人可能对购买你的产品或服务感兴趣，也可能不感兴趣。

专家提示:入站营销的很大一部分是创建相关的和吸引人的内容。与Visme，您可以创建，分享和分析各种品牌内容，从信息图来电子书来视频来社交媒体图形-不需要设计技能!

与向外的线索相比，向内的线索有很多优势。这些人对你的产品很感兴趣获得成本要低得多．

此外，入站leads更有可能信任你的业务，因为你没有把推销信息或打断性广告塞进他们的喉咙。

改善客户体验

糟糕的经历给你的生意带来的损失可能比你想象的要大。

普华永道表示，三分之一的客户会因为一次糟糕的体验而放弃他们喜欢的品牌。如果你想留住现有客户并获得新客户，你需要不断提供令人惊叹的、无摩擦的客户体验。

如何?当然是客户旅程地图。只有当你了解客户的痛点、障碍、问题和整个过程时，你才能尽可能无缝地从一个步骤过渡到另一个步骤。

通过可视化客户的需求、感受、行动和购买过程，您能够识别每个接触点上的差距和机会，以改善客户体验。

吸引更多客户

客户旅程映射可以帮助您改进内部和外部业务流程，从而减少每个客户接触点的摩擦。这导致更多的客户完成了他们的购买，因为他们无缝地完成了购买过程。

例如，您可能会发现您的结帐过程又长又麻烦，并导致许多购物者感到沮丧并放弃他们的购物车。通过实现更快的结帐过程，您将能够减少废弃购物车的数量转化更多客户．

把它想象成一座桥。你越容易让潜在客户通过桥梁，他们就越有可能到达另一边(即转化为客户)。

然而，如果沿途有很多障碍，潜在客户可能会折返，走另一条路线到达最终目的地(即购买竞争对手的产品)。

成功推出新产品和新功能

创建客户旅程地图的一大优势是，您可以确定客户在使用您的产品时遇到的粒度级问题和挫折。

这可以帮助您创建真正解决问题并适合客户旅程的产品或功能。结果呢?更成功的产品发布．

这是一个来自Spotify的客户旅程地图示例这有助于在音乐流媒体应用程序中添加新的共享功能:

Spotify的客户旅程地图是在研究阶段使用的，甚至在设计或开发共享功能之前。它帮助用户体验设计师更多地了解Spotify用户的动机和痛点，并创建他们可能采用的功能。

明确内部角色和流程

客户旅程地图不仅仅用于营销目的。它们也是明确不同部门、经理和团队成员的角色和职责的好工具。

例如，您的客户在投诉后可能会在支持、营销和产品团队之间来回切换。通过创建旅程地图，您将能够查明确切的问题，并简化支持过程，这样就不会因为模糊的职责界限而导致瓶颈。

建立客户旅程地图还可以帮助您节省成本，并将时间、精力和资源引导到真正有助于业务增长的事情上。

例如，你可能会发现大多数人第一次通过Facebook和Instagram发现你的品牌。这些信息将帮助营销经理了解最应该关注哪个平台。当你计划你的年度社交媒体时，它也会很有用营销预算．

协调所有业务团队

最后但并非最不重要的是，客户旅程地图可以帮助所有业务部门和团队在同一页面上。旅程地图通常以可共享的可视化文档的形式创建，并且通常与整个企业的所有员工共享。

这意味着来自所有部门的团队都能够准确地看到客户如何与品牌互动，他们的感受以及他们的痛点是什么。从生产到营销，从客户服务到财务，每个团队现在都能够根据客户的实际需求和愿望设定以客户为中心的目标。

这将导致一个有凝聚力的业务战略，将客户放在第一位，所有部门的团队共同努力，朝着同一个方向发展和扩大业务。

如何在7步中构建客户旅程地图

现在您已经了解了创建客户旅程地图的各种好处，现在是时候学习如何实际构建一个地图了。

如果你遵循一个系统的过程，创建一个旅行地图并不难。事实上，你在地图上投入的研究、时间和精力越多，你的地图就越准确。

以下是为你自己的企业建立客户旅程地图的七个步骤。

第一步:为地图设定目标

在你开始创建你的客户旅程地图之前，你首先需要知道你为什么要做一个。

如果你不这样做，你就不知道要关注哪些领域，要寻找什么问题，以及如何利用你的地图发挥最大潜力。

更糟糕的是，您可能不知道首先要规划哪个客户旅程。

问问自己为什么要创建这张地图。

• 你想提高销量吗?
• 您想要识别入职过程中的差距吗?
• 你想提高客户留存率吗?
• 你想要发布一个新的产品特性吗?
• 你想扩大你的业务规模吗?

你可以用这个方法写下你的目标聪明的目标模板，并在头脑风暴会议期间与您的团队分享:

你的地图的目标将最终影响它的创建过程，以及你选择添加到它的元素。尽早设定目标还可以帮助你从地图中提取正确的信息，并做出更有针对性的决策。

步骤2:创建客户角色

如果你不知道你的客户是谁，你就无法勾勒出客户的旅程。创建买家角色是你现在进入的研究阶段的重要组成部分。

客户角色是一个文档(通常是可视化的)，它捕捉了理想客户的最常见特征。

例如，你可能会发现你最赚钱的客户是小企业主，男性，年龄在30-40岁之间。

通过更深入的研究，你可以找到更多关于这类客户的信息，比如他们的工作职位、动机、习惯、生活方式特征、收入水平、挫折和专业技能。

然后，您将把所有这些数据放在一起，并创建目标客户的概要。你可能还想给这个“人”一个虚构的头像和名字。此文档称为客户角色。

这里有一些用户角色模板你可以马上开始使用。

有几种方法可以研究你的客户角色，比如进行调查和与客户交谈。

下面是一些可以考虑添加到你的简历中的问题调查和反馈表格：

• 你购买产品时最重要的决定因素是什么?
• 你对结账过程有什么看法?
• 我们的品牌、网站或产品有什么吸引你的地方?
• 在联系客户支持时，您遇到过什么问题吗?
• 有什么办法可以改善我们的售后服务吗?

收集客户数据的其他方法包括查看社交媒体分析，找出你的竞争对手的目标人群，练习社交倾听，与客户服务代表交谈等等。

步骤3:可视化过程

一旦你收集了客户的数据，就该开始了可视化整个过程不管你打算做什么。

例如，如果您正在创建一个客户旅程地图，说明网站访问者如何转变为付费客户，您可能想要列出所涉及的关键步骤。

1. 在社交媒体上查看广告并点击
2. 进入一个产品页面并查看它
3. 浏览你网站上的其他产品
4. 看看其他平台上的在线评论
5. 单击“添加到购物车”，继续进行结帐
6. 填写订货单
7. 使用PayPal或信用卡付款
8. 收到一封感谢邮件

类似地，如果您正在创建一个入门过程的旅程地图，您可能希望列出客户在注册试用或购买时所采取的一系列步骤。

这很重要，因为您稍后将把这些步骤组织成阶段或阶段，并将各种接触点与它们关联起来。这就引出了下一点。

步骤4:定义客户接触点

差不多是时候绘制你的客户旅程地图了。但在此之前，你需要列出一个不同的列表客户接触点你的品牌。

触点是指客户在客户旅程的任何阶段接触到你的品牌的所有渠道、平台、媒介和实例。

根据你的业务类型和目标受众，你的品牌的客户接触点可能会有所不同，但他们主要分为两类:

• 数字客户接触点:其中包括社交媒体、移动应用程序、在线广告、数字营销内容、电子邮件、即时聊天、网站、在线调查、虚拟活动、电子商务结账、在线支持、影响者、视频演示、产品评论等。
• 实际客户接触点:这些活动包括实体活动、印刷营销材料等传单和宣传册，名片、零售商店、销售人员和客户代表、赞助、产品包装等。

列出所有的客户接触点可以让你了解客户如何、何地以及何时与你的业务进行交互。

在下一步中，我们将以客户旅程地图的形式组织所有这些信息，并添加与每个接触点和阶段相关的各种元素。

步骤5:规划客户旅程

现在，是时候创建客户旅程地图了。

第一步是过滤你的列表，并将你收集到的信息组织成阶段或阶段。最好，你应该在时间轴上想象一下格式。

一般来说，客户的购买过程可以分为以下几个阶段:

• 意识:这也被称为发现阶段。这是顾客意识到你的品牌的存在、它是做什么的以及它是如何运作的第一个阶段。
• 考虑:在这个阶段，客户会评估你的品牌，将其与竞争对手的产品或服务进行比较，并在网上寻找评论和推荐。
• 决定:在这个阶段，客户已经准备好进行购买。他们认为你的产品值他们的钱。
• 售后:这一阶段包括售后服务，如客户支持，以及可能导致重复购买和重复消费的营销活动客户忠诚度．

一旦您缩小了客户旅程阶段，就可以通过添加与每个阶段相关的元素来扩展您的地图。

增加接触点

其中一个元素显然是您的客户接触点。在这个阶段，你可能还会想到以前错过的新触点，所以把它们添加到你的列表中。

缩减你的清单，并考虑客户使用每个接触点的时间。例如，您可能会发现客户在考虑阶段阅读产品评论，因此您将在此处添加此信息。

或者，你可能会发现客户与你的品牌的第一次互动是通过谷歌搜索或社交媒体广告。你可能想要在认知阶段添加这些接触点。

请记住，不同阶段之间的某些接触点可能会重叠，这是完全可以的。顾客在旅途中可能会因为不同的原因多次使用一个接触点。

这把我们带到了下一个部分:添加与每个阶段或接触点相关的行动、情绪和痛点。

添加动作、情绪和痛点

伟大的客户旅程地图通常会深入到客户与您的业务互动和完成他们旅程的心理方面。

考虑将以下元素添加到从研究阶段收集的客户信息中提取的客户旅程图中:

• 具体的行动他们把
• 的情绪他们觉得
• 他们的动机为了前进
• 任何挫折或痛点他们遇到
• 的的想法他们的经验
• 任何问题他们有

这些元素可能与特定的接触点或阶段相关，也可能与之无关——这完全取决于你的独特地图。找到一种方法，将这些元素以一种有意义的方式合并到您的地图中，并反映它们对客户旅程的影响。

例如，您可以使用图标来描述用户在每个阶段的反应或情绪，类似于上面模板中的显示方式。

第六步:回顾和改进。

现在你已经准备好了一个草案，是时候与你的团队分享它，并审查和改进它，直到每个人都完全满意。出于准确性的考虑，您可能还想测试您的客户旅程地图。

在这个阶段，保持事物的非数字化是个好主意，这样更容易移动事物，或添加或删除信息。然而，如果你觉得使用软件很舒服，那也没关系。

第七步:数字化，下载和分享你的地图

最后，当你对你的客户旅程地图感到满意时，就可以创建一个数字版本，然后下载或在线分享。

如果你在Visme中制作旅行地图，你有以下几种选择:

• 以图片形式下载:将客户旅程地图保存为PNG或JPG文件。单独使用它或将其添加到您的营销计划、报告和演示中。
• 以PDF格式下载:将地图保存为带或不带流血标记的PDF文档。这对于打印或将地图作为正式文档与团队共享非常有用。
• 通过公共或私人URL共享:在线发布您的客户旅程地图使用链接共享它．你也可以用密码保护你的地图，这样只有特定的人可以访问它。
• 将你的地图嵌入你的网站:生成嵌入代码为您的旅程地图，并将其嵌入在线的任何地方，如公司内部门户或在线交互式文档。

就是这样。您的客户旅程地图已经准备就绪。

客户旅程映射最佳实践

以上步骤将帮助您创建客户旅程地图。但在创建和使用客户旅程地图时，您可以了解一些技巧和专家见解，以便从您的努力中获得最大收益。

以下是客户旅程映射的一些最佳实践:

1.学习如何正确使用地图

如果你创建了一个客户旅程地图，但没有充分发挥它的潜力，你还不如把它烧掉或扔进垃圾桶。把它挂在办公室墙上一点用都没有。

回到你在第一步设定的目标，然后发现差距和机遇在你的地图中帮助你实现这些目标。

例如，您可能会发现客户在与您的支持团队交互时感到沮丧。或者，您可能会发现客户在购买之前需要采取太多步骤，这可能会使他们感到沮丧，并导致他们中途离开。

找出这些问题，与你的团队进行头脑风暴，并记下解决方案。更重要的是,创建一个全面的项目计划实现这些解决方案。

这是一个项目通信计划模板您可以与您的团队共享目标、解决方案、实施步骤和时间表:

你可能也会发现创建“未来状态”地图将它与你现有的进行比较有助于找到解决方案。

未来状态图基本上是具有最小摩擦和痛点的“理想”客户旅程图。这是你的客户的旅程应该和他们现在正在做的。

这也是一个好主意重温地图在每次重大变化、产品发布或功能发布之前和之后。这可能会影响整个买家旅程，这需要反映在你的地图上。

2.从客户的角度来写

在构建旅程地图时，很容易从自己的角度而不是客户的角度开始编写。这也被称为同理心的差距．

为了减少同理心差距，并创建一个准确代表客户旅程的地图，你需要把自己放在客户的位置上——几乎是字面上的。

走出去和你的客户交谈。进行调查，收集反馈，分析支持票，甚至自己完成整个旅程。另一个好主意是和你面对客户的员工交谈，比如客户服务代表、销售人员和支持团队的成员。

这里有一个调查模板，你可以用它来可视化你的问卷和反馈表单的结果。这些有助于与你的团队分享。

直接去找源头能帮助你深入了解一些东西，这些东西是你和一群员工坐在一起无法学到的。

如果你觉得在创建客户旅程地图时仍然会有一点偏见，那么寻求营销机构的帮助可能会有所帮助。

3.了解旅程的开始和结束

虽然所有阶段都同样重要，但要特别注意客户从哪里开始他们的旅程，在哪里结束。这取决于你的地图的最终目标。

例如，如果你要可视化客户的销售旅程，你需要从他们第一次接触你的品牌的地方开始。如果你正在规划客户的入门之旅，起点可能是他们注册试用或购买。

4.与来自不同部门的团队合作

客户体验不是孤立产生的。客户旅程地图也是如此。

一家公司的购买过程通常涉及不同的客户接触点。正因为如此，与来自多个部门的团队成员合作构建客户旅程地图是很有帮助的。

也就是说，我们不建议一开始就邀请每一个人来贡献。从不同的团队中召集3-5名成员是个不错的主意，他们都是合格的，知识足够丰富，可以提供对客户体验的洞察。

一旦你准备好了草稿，你可以让公司里更多的人来审阅和修改。

5.头脑风暴，在纸上写一个草稿

如果你正在以数字方式创建客户旅程地图，打开电脑并立即开始可视化是很有诱惑力的。

然而，这很快就会变成一个痛苦、耗时和令人沮丧的过程，尤其是当你不得不在这个过程中进行数百次修改时。

一种解决方法是一开始用手准备草稿。你也可以召集几个队友，在黑板上用笔记或记号笔进行头脑风暴。

你也可以用Visme的在线白板软件头脑风暴，让你的会议超级高效。你可以很容易地删除，修改和替换工具上的东西，留下评论和投票的想法。

一旦你准备好了最终的草稿，你就可以将你的地图数字化，并创建一个有吸引力的虚拟副本，你可以在内部分享。

6.为每个角色创建客户旅程地图

最后，你的企业可能有几种不同类型的客户，每一种都与你的品牌有独特的旅程。

确保您没有为所有客户创建单一的地图，因为这可能导致您执行的策略只与部分客户相关，而与其他客户无关。

例如，如果你是一名顾问，你可能同时为大型企业和小型本地企业服务。然而，大企业与你的品牌互动的方式可能与小企业完全不同。

这就是为什么为每个客户创建多个买家角色是最好的做法。然后，为每个角色创建一个不同的、量身定制的地图，以准确地掌握客户体验并成功地改进它。

你可以使用10个客户旅程地图模板

从零开始创建客户旅程地图可能会非常耗时和令人沮丧，特别是如果您不是设计师的话。

值得庆幸的是，你可以使用一个预先制作好的模板来跳过设计和布局的烦恼，并加快你的地图创建过程。

下面是10个完全可编辑的客户旅程地图模板你可以用在你自己的生意上。

1.电子学习客户旅程地图模板

这个客户旅程地图是专门为电子学习平台和在线课程网站设计的。

您可以轻松地为任何其他目的或行业定制此模板。它简单、专业、切中要害，涵盖了旅行地图所需的所有基本元素。

2.游戏客户旅程地图模板

这个游戏客户旅程地图模板是为娱乐移动应用程序创建的，但你可以将其用于任何技术、SaaS或其他行业。

它是彩色的，粗体和视觉的，你可以很容易地添加或删除阶段，行，列，文本，图标和其他元素。

3.电子商务客户旅程地图模板

几乎所有零售或电子商务业务都可以使用这个时装店客户旅程图示例。您还可以为其他用例定制它。

这张地图特别关注用户操作和体验。但是，您可以通过添加更多的列和行来轻松地修改它。你也可以把背景图片换成更相关的照片，甚至是纯色——就在Visme里面。

4.SaaS客户旅程地图模板

这个客户旅程地图模板是现代的和迷人的，完美的SaaS业务，初创公司或移动应用程序。

它被设计成更长的，信息图表风格，并提供了足够的空间，以适应自己独特的内容。您可以在提供的部分中添加项目符号和更具体的信息，或者对客户旅程地图使用相同的布局。

5.非营利组织客户旅程地图模板

这个非营利性客户旅程图示例是为更严肃的目的而设计的品牌的声音，但你可以在Visme的信息图表编辑器中轻松修改它。

这个旅程图模板的突出之处在于，它有一个空间用于描述客户的特定阶段，您还可以使用它来编写相关的操作。还有一排星级，可以帮助总结每个阶段的客户体验。

6.业务软件客户旅程图模板

下面是另一个以saas为中心的客户旅程图示例，您可以将其用于您的业务。

这个客户旅程示例简单而直接，对于没有很多行、列和节的不太复杂的旅程地图非常有用。

7.旅行应用客户旅程地图模板

寻找一个旅行客户旅程地图的例子?这个模板适用于旅游相关企业、SaaS公司、技术企业和移动应用程序。

它以易于阅读和浏览的方式组织信息，并有指定的空间用于添加接触点、阶段、步骤和简要的客户描述。

8.信息图表客户旅程地图模板

这个客户旅程地图示例是以信息图风格创建的，这意味着它更长，并且有空间显示更多信息。

这种类型的客户旅程地图非常吸引人，可以帮助所有员工通过简单的浏览来掌握信息。编辑它与你自己的内容，颜色，图形和更多，并下载或在线分享。

9.IT和技术客户旅程地图模板

此模板是另一个信息图风格的客户旅程地图。它是高度视觉化和吸引人的，并且以一种干净、专业的方式融入你的所有元素。

自定义此旅程地图模板，添加或删除内容块、文本和图形元素，甚至让它具有互动性通过添加链接和动画。

10.健身客户旅程地图模板

这是另一个信息图风格的客户旅程地图模板，但这个模板更适合健身行业。然而，对于SaaS和技术公司来说，这也是一个很好的设计。

这个客户旅程地图的亮点是专门用于客户角色的大空间。如果你觉得你需要一个专注于客户特征和特点的设计，这是一个理想的模板。

准备好创建客户旅程地图了吗?

客户旅程地图是一个很好的工具，可以直观地了解客户如何与你的品牌互动，以及他们在每一步的感受。

这给了你宝贵的见解，让你知道如何改善他们的体验，使之无缝和令人满意，这将激励他们继续回到你的业务。

如果你已经准备好创建自己的客户旅程地图，那就试试吧Visme的客户旅程地图模板。您可以在我们的拖放编辑器中轻松地自定义它们，甚至可以使用自定义大小和内置图形资产从头创建地图。

除了客户旅程地图，Visme还允许您构建完整的地图营销计划，演讲，信息图，视频和社交媒体内容．最棒的是你可以创建一个免费帐户你想试驾多久就试驾多久——不需要信用卡。